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华杉教你遇到问题应该怎么办? | 华与华
07 / 6 / 2018 -

本文内容来源:华与华内训课程文字记录整理。

全文2686字 | 阅读时长5分钟

本文学习指数:★★★★★

本节课,我想跟大家讨论的主题是“有了问题怎么办?”

有了问题怎么办?首先,不要只想着解决问题,而是应该马上去复盘。去分析、去思考,我们之前做什么动作,这个问题就可以不发生?通过这样的分析、思考,来防止问题再发生,这才是我们应该关心的。

那么,我们应该如何发现问题?如何思考问题?又该如何通过复盘,防止问题再发,做到“不贰过”呢?接着往下讲。

如何发现问题?要养成把问题当问题看的意识

我们经常一遇到问题,就要思考解决问题的答案究竟是什么。

其实很多时候我们找不到答案,是因为我们没有找对问题。当我们找到问题所在的时候,我们就会发现答案其实就在问题的背面。所谓“问题就是答案”,就是讲这个意思。

尚和管理咨询公司的桥本正喜老师和胡光书老师,在给华与华做TPS培训时,专门讲过我们要拥有“问题意识”,并提出了重要的三点:

· 要养成把问题当问题看的眼光

我们要有问题意识——看到问题,才有机会解决问题。

这句话听起来很简单,但不可能短时间就能养成这样的习惯,它需要一个持续培养的过程。

华与华推行5S管理,就是从清扫工作环境开始的。“清扫即点检,点检即发现问题”。只有通过清扫发现问题了,才能真正做到知行合一,才有了把问题当问题看的意识。

为什么这么说呢?因为清扫的同时,就必须点检现有的物品,点检的时候就会思考这个物品应不应该存在。如果不需要存在就可以把它扔掉,如果需要存在,那就进一步思考物品被使用、被存放的基准是什么?

这样做有助于形成把问题当问题看的眼光,因为现场的物品一旦与基准不符,一眼就能看出来。

例如华与华每周一早上8:30都要进行全公司大扫除,对办公室里的物品都要进行清扫、点检,每一个物品要经过思考,然后将它放在它应该被放置的位置上。

· “预演”是发现问题的重要手段

这个怎么理解呢?其实这就相当于练兵,通过练兵来发现问题。

以华与华TPS活动中的小组成果发布为例,小组应该在内部提前对整个流程进行一次演练,让大家对现阶段的工作形成整体认识,这样还可以在发布之前就发现目前仍然存在的、还没被解决的问题。

· 对问题的描述要用白描手法,而非形容

当你注意到了一个问题,要去向别人描述问题的时候,不要用“比较乱”、“有改善”这样的形容词来描述问题,而要用白描手法去描述——用5W2H来将问题的状态明确表述出来。

5W2H:what-是什么?why-为什么?when-何时?where-何处?who-谁?how-怎么做?how much-多少、程度?

如何思考问题?先思考如何“不贰过”,再思考如何解决

讲了我们如何发现问题,下面跟大家探讨一下发现问题时,我们该如何思考问题。

我们在遇到问题的时候,首先思考的是什么?

很多人首先想的是马上去解决问题,而我认为我们应该首先要考虑这个问题为何会发生,如何避免问题再次出现。

为什么要先考虑“不贰过”,而不是先解决问题呢?因为一旦出现问题,你就先想着去解决问题,那么你的一生将在解决问题上度过。

千万不要不断地解决同样的问题,还以为自己很能干,那真是再愚蠢不过的了。

当问题出现时,我们应该首先考虑下次不再犯同样的问题。这个很重要,重要到当前的问题都可以先不解决。

当然,我不是告诉大家不要解决问题,而是想告诉大家思考问题的先后次序——要先思考如何让问题不再发生,再思考如何解决问题。

以华与华为客户提供方案,但遇到客户迟迟不落实执行的问题为例。我们首先考虑的,是要降低客户对华与华方法的理解成本。

因为我们给客户提供方案时,最最重要的是要让客户像我们希望的那样去思考。如果客户是用华与华的体系去思考的话,他自然就更容易理解方案、接受方案。

千万不要因为客户不接受、执行你的方案,就再换一个方案给他,这是“战中求胜”,而不是“胜中求战”。

因此,我们要做的就是每出现一次问题,脑子里面就应该形成一个数据,然后我们要去总结的这些经验数据,形成数据库,这样才能够持续进步。

如何解决问题?凡事彻底,持续改善

前面我们讲了如何发现问题、如何思考问题,下面我们谈一谈如何解决问题。

· 解决问题的第一点,要凡事彻底。

凡事彻底就是要把平凡的小事做彻底,做到极致。做到凡事彻底就是天下的王道。你清扫的时候,你点检的时候,有没有凡事彻底,就体现了你会不会解决问题。

这一点就是我想给大家讲的一个法则——海因里希法则,以及它衍生出来的反向海因里希法则。

海因里希法则就是,当一个企业有300起隐患或违章,就很有可能要发生29起轻伤或故障,另外还可能会有1起重伤、死亡事故。

反向海因里希法则也就是我经常讲的「凡事彻底」,做出300个看起来微不足道的小改善,你就能获得29个大改善,和一个重大的成果。

· 解决问题的第二点,就是要持续改善。

一个问题不是说一旦解决就结束了,而是要始终思考解决问题的动作,是否还有可以继续改善的地方。

这个也是向丰田学到的,如果一家企业有持续改善的文化,每个人都有持续改善的意识,每一天都有持续改善的行动,那么这个企业将不可想象。

持续改善的关键,是不断调整改善的基准。我们定出这个基准,可能是历史上就有的基准,也可能是公司制定的,也可能是大家在工作中找到的。

那么基准到底是什么?就是我们工作当中的一个基准线,我们要在这个基准线上做得更好并且持续地改善。这就是自下而上的改善。

一个关于“问题意识”的经典问对

丰田的松浦敏彦老师曾到华与华授课,讲《人事考课》,在课程的讨论环节,有位同事提出了“我们公司的人事考评标准不完善”的问题。

松浦敏彦老师对提问的同事是这样说的:“要学会界定问题,你说公司的人事考评标准不完善,这不是问题。你要说因为人事考评标准不完善,造成了什么后果,什么现象,具体发生了什么事,这才是问题。这样找问题,才有答案。像你那样找问题,是没有答案的。”

老师还说到:“还有,不要完善,要改善。如果你要制定一个完善的人事考评标准,你就会思考很长时间,因为总是完善不了。但是,如果讲具体问题,马上就会得到一个小小的改善,这个改善能带来一块钱的效益,我也马上把这一块钱挣到。”

这世上没有完善的人事考评标准体系,如果你义袭而取、贪巧求速,找一间人力资源顾问公司,把所谓完善的人事考评标准体系做出来了。你会发现,它可能非但没解决你的问题,还有可能带来了新的问题。

所以要做具体的、有价值的贡献,不要“舍其易者而不行,究其难者以为学”,把具体的、基础的做好,才是真正的解决问题的方法

 

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